Presentan Documented Semanal, un caso de éxito del uso de WhatsApp para cubrir necesidades informativas de un nicho desatendido, en el 16° Coloquio

A pesar de que WhatsApp ha puesto diversas barreras para que su servicio sea utilizado únicamente para comunicación personal y no para distribuir información masivamente, son varias las iniciativas periodísticas que han logrado darle la vuelta a dichas barreras y usar la plataforma para ofrecer boletines informativos y contenido de utilidad para sus comunidades.

Una de esas iniciativas es Documented Semanal, un servicio de información semanal en español a través de WhatsApp para la comunidad migrante latinoamericana en la ciudad de Nueva York, el cual ha servido para cubrir necesidades informativas de esa población que no estaban siendo cubiertas por los medios tradicionales. La iniciativa, que fue presentada durante el 16 Coloquio Iberoamericano de Periodismo Digital, en el marco del Simposio Internacional de Periodismo Online (ISOJ), representa también un caso de éxito de involucramiento de la audiencia y atracción de tráfico al sitio del medio.

Nicolás Ríos, director de audiencias y comunidades de Documented, contó que en su redacción notaron que había un vacío de información para las personas de habla hispana, de bajos recursos y provenientes de otros países en la ciudad de Nueva York. Realizaron una investigación con miembros de esa población para saber cuál era la mejor forma de hacerles llegar información relevante.

El equipo encontró que la mayoría de los individuos investigados eran usuarios de WhatsApp. También encontraron que esta población consume noticias por televisión, principalmente en español, pero no está de acuerdo en la forma en la que los medios televisivos los retratan, principalmente como perpetradores de crímenes o víctimas de crímenes.

La investigación arrojó también que esta población no estaba interesada en las noticias de política, y que la mayoría dijo necesitar información sobre cómo navegar temas burocráticos, desde cómo conseguir un seguro de salud hasta cómo regularizar su situación migratoria.

Con esa investigación en mente, Documented decidió lanzar Documented Semanal, una comunidad en WhatsApp que distribuye semanalmente información breve, útil, en español y de forma individual a cada usuario. La iniciativa también incluye una biblioteca de recursos y guías con información que los migrantes más comúnmente necesitan.

“Es [información] fuera del ‘news cycle’. Nosotros no estamos diciendo acá ‘Biden dijo esto’, o ‘los republicanos metieron esta otra bill [iniciativa de ley] en el Congreso’, etcétera, porque eso al día de mañana no te cambia la vida. En cambio, la información que nosotros estamos llevando sí la puedes accionar para mejorar tu vida”, dijo Ríos.

Documented Semanal funciona a través de una lista de distribución a la que los usuarios interesados tienen que registrarse. Una vez registrados, el equipo les envía el contenido en un chat uno a uno, de modo que el número de teléfono del usuario no está expuesto, como sí sucedería en un grupo de WhatsApp.

Dado que las políticas de uso de WhatsApp prohíben el uso de sistemas automatizados de envío de contenido, el equipo de Documented tiene que distribuir la información casi de forma artesanal. Además, la plataforma no ofrece ningún tipo de datos analíticos sobre el alcance que registra el contenido.

Para darle la vuelta a ese obstáculo, el equipo de Documented Semanal optó por dirigirse directamente a sus usuarios registrados, que ya suman más de cuatro mil, para generar conversaciones sobre temas de su interés.

El volumen de respuestas es un indicador de alcance para la redacción. Pero además, el equipo ha desarrollado metodologías para convertir esas conversaciones en WhatsApp en datos, mediante el cruzamiento de los temas que mencionan los suscriptores con indicadores como Google Trends y las propias analíticas de los artículos en el sitio web de Documented.

“Cuando ese match de Trends con nuestras analíticas y con las conversaciones sucede, es una magia, porque generamos un artículo que puede ser una nueva guía o un reportaje que sabemos que tiene una audiencia y estas tienden a ser las historias más consumidas de la semana”, dijo Ríos. “Y luego esa guía que se genera con base en las conversaciones termina siendo un link más en el repositorio de recursos y al final se da un círculo virtuoso entre las tres partes”.

Además, de esas mismas conversaciones frecuentemente surgen temas o fuentes para otras historias que trascienden la plataforma de mensajería instantánea y se publican en el sitio principal, cuya audiencia incluye a profesionales de la inmigración y tomadores de decisiones, explicó Ríos.

El medio ha experimentado la generación de conversaciones a partir de notas de voz en WhatsApp. Durante la pandemia, Documented envió un audio en formato de mini podcast de poco más de un minuto preguntando a sus miembros cómo la pandemia había impactado sus vidas. Aunque el alcance fue difícil de medir en términos de analíticas, el equipo recibió respuestas con información valiosa que lograron transformar en un producto de alto impacto: el cortometraje documental “Sé lo que Significa Pandemia”.

“Nos  llegaron como 60 respuestas, y eran tan ricas en información y tan personales, porque recordemos que WhatsApp es la app que nosotros ocupamos para hablar con nuestras mamás, hijos, primos…”, contó Ríos. “Es una conversación personal y esas respuestas eran tan ricas que luego las hicimos un mini documental de 15 minutos, donde le pusimos cara a las personas. Trabajamos con una productora y ese documental luego terminó viajando por bastantes festivales en Norteamérica”.

Pensando en los miembros de la comunidad migrante con limitaciones para leer, Documented convirtió algunas de sus guías en ilustraciones con ayuda de algunos artistas y las envió en grupos de cuatro imágenes a sus suscriptores de WhatsApp.

La confianza del usuario, la mejor métrica

Ríos dijo que el 60 por ciento de los lectores que llegan al sitio web de Documented viene de las guías y materiales que el equipo distribuye en WhatsApp. Y viceversa, un alto porcentaje de los usuarios que se suscriben a Documented Semanal en WhatsApp llegaron porque buscaron en internet formas de resolver una necesidad relacionada con su estatus de inmigrantes. Otro porcentaje más pequeño se suma mediante volantes con códigos QR que el equipo ha distribuido alrededor de la ciudad de Nueva York.

“Yo diría que el 95% de las personas llegan porque buscaron [en internet preguntas como] ‘cómo conseguir comida gratis en Nueva York’. Se meten a nuestro sitio, les aparece el banner y llegan [a la lista de WhatsApp]. También sucede que con las olas de necesidades es como van llegando”, dijo Ríos.

Esas olas de necesidad también llevan a los migrantes a buscar respuestas a sus problemáticas individuales a través de Documented Semanal. Ríos contó que varios de miembros les han compartido historias personales e incluso información privada en su búsqueda de apoyo. Ese nivel de confianza es una forma en la que el equipo de Documented ha podido medir el impacto de su iniciativa a través de WhatsApp.

“La gente confía tanto en nosotros que hemos llegado a tener los papeles migratorios de las personas. Esa es información súper delicada de andar compartiendo. Aún así a nosotros nos mandan sus papeles y […] nos escriben pidiendo información para el asilo, abogados, etcétera”, contó Ríos. “Nosotros fuimos bien claros que no prestamos los servicios de abogados, como una nonprofit para inmigrantes. Nosotros prestamos el servicio de entregar la información sobre quién entrega esos servicios”.

Documented busca que las historias de sus reportajes se sepan más allá de Nueva York, por ello ha comenzado a crear alianzas con medios de los países de América Latina de donde provienen los inmigrantes para que estos publiquen de forma gratuita las historias de sus ciudadanos que emprenden la ruta hacia Estados Unidos.

Documented Semanal ha comenzado a generar ingresos con la venta de espacios publicitarios. Cada ejemplar del newsletter semanal enviado por WhatsApp incluye anuncios, sobre todo [del municipio] de la Ciudad de Nueva York, que tiene un presupuesto para publicidad en medios locales.

“La verdad es que estamos pudiendo generar algo de ingreso, el suficiente para poder pagar toda la operación de WhatsApp, pero sí estamos al menos buscando formas de generar más ingresos”, dijo Ríos.

El periodista anunció durante el Coloquio que Documented llevará la misma iniciativa de Documented Semanal a las comunidades de inmigrantes haitianos y chinos en Nueva York, con contenido en sus idiomas distribuido semanalmente a través de WhatsApp.

Una investigación detrás del uso informativo de la mensajería instantánea

Previo a la presentación de Documented Semanal, Lourdes Cueva-Chacón, profesora de la School of Journalism & Media Studies de San Diego State University, compartió parte de la investigación que realizó junto con su colega Jessica Retis, sobre la distribución de contenido informativo para comunidades hispanohablantes en Estados Unidos a través de plataformas de mensajería instantánea, principalmente WhatsApp.

La idea detrás del estudio era saber por qué algunos medios periodísticos habían elegido utilizar plataformas como WhatsApp para distribuir contenido informativo y cuáles eran las necesidades de información que querían satisfacer.

Para ello, estudiaron los casos de seis medios digitales: Documented Semanal (Nueva York), Conecta Arizona (Arizona), El Migrante (San Diego y El Paso), El Tímpano (California), ¿Qué Hay de Nuevo New Hampshire? (New Hampshire) y Tu Voz (Nevada).

En la primera parte del estudio se encontró que entre las necesidades informativas más importantes que dichos medios están cubriendo con sus servicios vía mensajería instantánea están las relacionadas con salud, noticias internacionales,  emergencias y seguridad pública, información cívica y migración y desarrollo económico y empleo.

Cueva Chacón destacó el lugar que ocupan las noticias internacionales en el interés de las comunidades de habla hispana en Estados Unidos, lo cual indica que es importante para esa población estar al tanto de lo que sucede en sus países de origen, lo cual es escasamente cubierto en los medios tradicionales estadounidenses.

De acuerdo con el estudio, más de la mitad de los medios investigados producen contenido original enfocado en las comunidades a las que sirven. Además, la producción de contenido a partir del contacto directo con los lectores es una constante en la mayoría de los medios.

“La gente de El Tímpano, de Conecta Arizona, de Documented, antes la pandemia ya venían haciendo alguna forma de servicio a sus comunidades”, dijo Cueva Chacón. “Entonces esta constante actividad de escucha es la que les da esta idea de que tienen que hacerlo en WhatsApp, porque ya toda la comunidad hispanohablante está en WhatsApp y la forma es llegar a ellos a través de esta herramienta”.